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Comment construire un cahier des charges CRM ?

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Le CRM est essentiel pour la qualité de la relation client et l’efficacité commerciale d’une entreprise. De ce fait, vous devez choisir judicieusement votre solution en la matière. Ce type d’outil requiert par ailleurs un investissement financier conséquent et un temps de déploiement important. Vous avez donc besoin de rédiger un cahier des charges afin de trouver la meilleure option pour votre activité. 

C’est quoi un cahier des charges CRM ?

Le cahier des charges CRM définit les objectifs et les spécificités de l’entreprise ainsi que l’usage et les fonctionnalités de l’outil envisagé. La rédaction du document constitue ainsi une phase décisive dans le choix d’une solution CRM sur une plateforme comme https://logiciels-crm.com/. En effet, la démarche permet de cerner, de structurer et de communiquer vos attentes (service client, marketing ou ventes). 

Le cahier des charges facilite concrètement les échanges avec les fournisseurs de CRM (éditeurs et intégrateurs). Cette étape structurante doit par ailleurs être abordée de manière méthodique. Ainsi, vous pourrez choisir une solution correspondant aux besoins et aux particularités de votre entreprise. Cette ligne directrice favorise aussi l’adhésion de vos collaborateurs dans les différents services concernés. 

La réalisation d’un cahier de charges répond à une certaine exigence de formalisme. Vous ne devez pas pour autant perdre de vue les véritables enjeux du projet CRM. Votre entreprise a besoin d’un outil pratique et performant pour optimiser la gestion de la relation client. Vous pourrez ensuite améliorer le taux d’engagement et de conversion de vos cibles. 

C’est quoi un cahier des charges CRM ?
Source : shutterstock.com

À quoi ça sert ?

Vous pourrez fluidifier et développer votre activité avec un bon CRM (Customer Relationship Management). Ce système aidera par ailleurs à coordonner les équipes et à homogénéiser les processus. Vu sa portée opérationnelle, vous devez définir votre profil et vos objectifs avant d’adopter une solution en la matière. Le cahier des charges CRM servira de feuille de route pour le choix et le déploiement de cet outil. 

Le document transmettra notamment vos besoins et vos attentes au fournisseur de CRM. Il est également censé indiquer les objectifs fixés, les équipes concernées, le budget dédié et les intégrations prévues dans l’écosystème IT de l’entreprise. De plus, ce plan d’action devra détailler les contraintes techniques, financières et calendaires pour la réalisation du projet CRM.

Le cahier des charges reste indispensable même si vous envisagez de gérer le choix et l’intégration du CRM en interne. Il permettra de définir précisément les besoins de votre entreprise et de vos équipes (ventes, marketing, support clients…). Enfin, la construction du document permet d’analyser et de comparer les offres proposées sur le marché.

Que doit-il contenir ?

Le cahier des charges CRM se divise habituellement en deux sections. La première partie sert à présenter votre établissement à travers son organisation, son activité, ses indicateurs de performance… Il faudra aussi préciser votre méthode actuelle pour traiter la relation client. Vous devrez par ailleurs fournir vos données clés dans le domaine (nombre de contacts, canaux actifs, interactions entre outils et bases de données…).

La deuxième partie se focalise sur les fonctionnalités souhaitées et les cas d’usage du système de gestion client. Autrement dit, vous devrez exprimer vos besoins en vous concentrant sur les processus critiques et les scénarios requérant l’outil. Il est également nécessaire de préciser les particularités de la structure cible, à travers :

  • L’architecture du système d’information de l’entreprise ;
  • L’organisation, le planning et le budget du projet ;
  • Le mode d’alimentation des données clients à ajouter au nouveau CRM ;
  • Les contraintes techniques de l’établissement (en matière de réglementation, de normes, de sécurité informatique…).
Que doit-il contenir ?
Source : shutterstock.com

Comment construire un cahier des charges CRM ?

Vous devez connaître clairement vos besoins en matière de CRM pour construire un cahier des charges efficace. Vous pourrez ensuite identifier et intégrer la solution la plus adaptée à votre structure. Avant de rédiger le document, il convient d’effectuer un travail préparatoire qui se traduit notamment par :

  • Une analyse de l’existant (processus, équipe, clients…) ;
  • Une étude globale du SI de l’entreprise ;
  • Une évaluation du budget pour le projet ;
  • Un benchmark des solutions CRM disponibles sur le marché. 

Pour comprendre le processus existant, vous devrez généralement interroger votre équipe et votre clientèle. Vous pourrez ensuite repérer et résoudre les éventuelles frictions dans la gestion des contacts ainsi que la relation client. La démarche est la même sur votre système d’information. Vous devez en effet identifier les problèmes pour trouver les outils permettant de les résoudre. À ce stade, le contenu du cahier de charge évoluera nécessairement au fil de vos réflexions.

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