Depuis quelques années, les banques en ligne et les néobanques connaissent une croissance exponentielle. Elles se distinguent par leur simplicité, leur rapidité, mais aussi leur fiabilité. Cependant, l’interrogation qui revient souvent est de savoir si les banques physiques ont encore un avenir dans ce monde. Entre digitalisation accélérée, attentes clients qui évoluent et besoin de proximité humaine, la réponse est plus nuancée qu’il n’y paraît.
La valeur ajoutée du contact humain
Face à une situation financière complexe, le besoin dépasse l’interface digitale. L’achat immobilier, la création d’entreprise, la succession ou un moment de vulnérabilité économique demandent la présence humaine. Pour ces situations, la meilleure banque physique, par la relation humaine nouée, est préférable au canal digital.
Elles misent sur le dialogue, avec la possibilité de rencontrer un conseiller. Vous pourrez bien expliquer votre situation sans passer par des chats et obtenir des réponses précises à vos questions. Ces aspects relationnels sont souvent inaltérables par des outils digitaux, quel que soit leur niveau de performance et d’efficience. Ces établissements conviennent pour les profils patrimoniaux, les professionnels ou les personnes moins à l’aise avec le numérique.
Un rôle central dans le financement de l’économie locale
Vous l’ignorez peut-être, mais les banques physiques ont encore un rôle dans le tissu économique local. Elles sont aux côtés des artisans, des commerçants, des PME et des associations dans leurs projets de développement. Contrairement aux acteurs 100 % en ligne, les réseaux bancaires de proximité ont une grande connaissance de leur territoire.
Ils apprécient les projets au-delà des algorithmes, en tenant compte du milieu local, du parcours du porteur de projet et de la dynamique économique en place. C’est ce qui fait la force de groupes comme Crédit Agricole, dont le modèle coopératif repose sur l’ancrage territorial et la proximité avec les clients.
Une transformation plutôt qu’une disparition
Les agences physiques des banques ne vont pas disparaître. Elles vont plutôt subir une transformation. On note d’ailleurs une multiplication des réseaux de petites agences, plus modernes, davantage tournées vers le conseil et moins souvent vers des opérations courantes.
Les agences avec guichets seront progressivement remplacées par des zones de rendez-vous, parfois sur réservation. Cette évolution permet de réduire les coûts tout en maintenant une présence physique stratégique. Les conseillers se concentrent sur des missions à forte valeur ajoutée :
- accompagnement patrimonial ;
- financement de projets ;
- optimisation fiscale ;
- transmission d’entreprise.
Le modèle hybride se construit et se généralise de plus en plus. Il propose une présence humaine tout en laissant une place croissante à la dématérialisation.
Des clients aux attentes très contrastées
Les clients n’ont pas tous les mêmes profils ni les mêmes sollicitations vis-à-vis de la banque. Certains d’entre eux recherchent prioritairement des frais réduits et de l’autonomie. D’autres priorisent la sécurité, le contact humain avec un interlocuteur et la rencontre avec un conseiller. Les agences bancaires conservent une valeur ajoutée très forte pour :
- les clients qui souhaitent être suivis au plus près de leurs besoins ;
- les seniors ou les personnes éloignées du numérique ;
- les professionnels et les entrepreneurs ;
- les ménages ayant des projets patrimoniaux élaborés.
Cette segmentation des clients montre bien qu’un modèle unique de la banque 100 % numérique ne peut pas être l’apanage de tous les usages. En revanche, le maintien d’établissements bancaires physiques ne pourra se faire qu’à la condition qu’ils restent rentables. La gestion d’un réseau d’agences est coûteuse : loyers, personnel, sécurité, bâtiments…
Pour survivre, les établissements doivent optimiser leur maillage territorial et accepter que toutes les zones ne nécessitent pas une agence classique. Cela passe par des agences multiservices, des conseillers itinérants ou des points de contact partagés.
Un avenir fondé sur l’équilibre
La majorité des opérations bancaires se font désormais en ligne. Virements, consultation des comptes, gestion des cartes ou signature de documents, tout est accessible depuis un smartphone. Cette évolution a profondément remis en cause le modèle traditionnel. Toutefois, les banques physiques ne sont donc ni obsolètes ni condamnées.
Elles ne dominent plus le paysage bancaire comme auparavant, mais elles conservent une utilité réelle, à condition de s’adapter. Dans un monde dans lequel le digital est devenu indispensable, le besoin de conseil humain demeure présent. Les établissements qui exerceront demain seront ceux qui bâtiront leur efficacité technologique avec une relation de proximité.